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湖南湘当有饭餐饮管理有限公司

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顾客在湘菜连锁加盟店发火,做好这7件事就就没苦头吃了
编辑:湖南湘当有饭餐饮管理有限公司   发布时间:2019-09-02

在湘菜连锁店餐厅服务过程中,你可能会遇到愤怒型的客户,在湘菜连锁店一个愤怒的客户会把你闹得十分不安宁。不管你是多么彬彬有礼、耐心认真,他都会捶胸顿足地向你发火。湘菜连锁店中愤怒型客户一般都不讲道理,如何平息愤怒型客户的火气呢?

一、找出客户愤怒的原因

愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。湘菜连锁店服务人员决不能为这些表面的现象为迷惑,应该努力透过这些现象,探明客户愤怒之下的真实原因。

客户愤怒的根本原因在于不满,即期待与现实的严重不符。如果湘菜连锁店服务人员能找到客户愤怒的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得简单起来。

1、尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。

据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。因此第一件事是应该让对方坐下,等对方情绪平静后再进行沟通。

甚至可以在湘菜连锁店接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发,而且只要一坐就会陷下去,起来时还会觉得费力,那么客户身体一收缩,重心下移,自然不太容易发火。

2、反馈式倾听,并记笔记,在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。

根据沟通心理学规律,让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致,即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听,会让客户产生被重视的感觉,大大提高对方的满意度,容易稳定情绪。

表情与语言上不断反馈的总原则是:

眼睛要忽大忽小;

嘴巴要哼哈不停;

身体要前后摇摆;

表情或惊讶或严肃专注或点头微笑;

伴随着相应的语言,如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。

与此同时,还可以认真记录对方讲述的内容,显得非常正式、认真,让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然,这些行为仅仅表示“我在认真听”,并不表示同意对方的观点。

面对客户,很多人都会面无表情地倾听,这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视,火气也越来越大。

二、重复对方的话

在沟通中,可以将客户的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方。例如:“为了使我理解准确,我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点,第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。”如此重复,可以让其感到备受重视。

对方也一定会反过来专心听你重复的话,寻找错误或遗漏之处,如此转移注意力,自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比,对方情绪越高,就应该增加重述的频率,从而努力让对方平静下来。

三、找出客户想要得到什么

在你成功地让客户相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。

这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。

四、找出解决问题的方法并进行谈判

一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现,在客户感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。

五、表示同情和理解

客户的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果服务人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。

在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被客户理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客户的愤怒。

七、立即向客户道歉

明确问题后,如果明显是自己的责任,则应马上向客户道歉。即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要首先向客户表示歉意。

道歉是必要的,但应注意的是,不要一味地向客户道歉。有的湘菜连锁店服务人员好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉,这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒,有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉,而是令其满意的处理结果。